社区工作者面试试题：日常工作危机类

    餐厅服务员小王在上菜时不小心将热汤洒在了顾客身上，顾客衣服被弄脏，很生气，向小王索要赔偿，双方因此引发争执。如果你是这家餐厅的店长，你会怎么处理？

    【参考答案】

    如果我是这家餐厅的店长，我会这样处理：

    首先，为避免影响其他在店就餐客人的用餐心情，我会尽快平息双方的争执，让事情得到和平处理。我会及时介入小王与顾客的纠纷，让小王停止与顾客的争执，同时要求小王向顾客致歉，询问顾客是否烫伤，让顾客冷静下来，平静地说明当时的情况和他的诉求，待顾客说明后，我也会让小王回顾当时的情况，以便公允地处理此事。

    其次，待双方说明情况后，如果确实是小王不小心造成的问题，我会酌情进行处理。顾客衣服被弄脏，不管怎样，都是我们的店员没有做好服务工作，我会根据衣服被弄脏的程度耐心与顾客协商，让顾客满意。如果只是溅到了一点汤汁，我会建议顾客把衣服交给我们，我们会采取简单的清洗措施帮助顾客把衣服弄干净；如果衣服被弄脏的程度较为严重，必须经过专业清洗或是无法彻底清項，那么，作为店长，我会按照衣服的市价对客人做出赔偿，减少客人的损失。相信我真诚的态度；会得到顾客的谅解。

    最后，在帮助顾客妥善解决问题后，我会与小王进行沟通。一方面，针对此次他的莽撞行为对其进行批评指正，让其不要再犯类似错误；另一方面，鼓励其继续努力工作，不要因为一次失误就对工作失去热情，同时让他把握好与顾客沟通的方式方法，作为餐厅服务员，一定要热情诚恳地为客人提供服务。相信小王会吸取此次事件的教训，做好接下来的工作。